JAWA TENGAH — PT Jasa Marga (Persero) Tbk menempati peringkat 10 dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026 yang digelar di Jakarta, Selasa (13/10/2026). Pencapaian ini menegaskan posisi operator jalan tol negara itu di jajaran BUMN dengan kualitas layanan publik terbaik versi kalibrasi Danantara.
Penghargaan tersebut diterima langsung Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono bersama Direktur Layanan Jasa Marga Yaya Ruhiya. Kehadiran keduanya menjadi penanda komitmen perusahaan memperbaiki kualitas pelayanan jalan tol yang berorientasi pada kebutuhan dan pengalaman pengguna jalan.
CX100 merupakan inisiatif Danantara Indonesia untuk mengukur dan mengalibrasi layanan BUMN pada sektor pelayanan publik. Tujuannya mendorong peningkatan Customer Experience secara menyeluruh, terstruktur, dan berbasis data.
Kalibrasi mencakup delapan sektor layanan publik. Jasa Marga masuk dalam sektor Infrastruktur Transportasi, subklaster Railway & Toll Infrastructure.
Penilaian mengacu pada tiga pilar pengalaman pelanggan: Effectiveness (ketepatan), Ease (kemudahan), dan Emotion (kenyamanan). Pengambilan data memakai enam metodologi riset sekaligus, mulai dari polling, online survey, wawancara tatap muka, mystery shopping, in-depth interview, hingga focus group discussion bersama pakar, asosiasi, dan pemangku kepentingan.
Bagi Jasa Marga, penghargaan ini bukan sekadar trofi. Perusahaan melayani rata-rata 3,5 juta kendaraan setiap hari di seluruh ruas tol yang dikelolanya.
“Bagi Jasa Marga, transformasi layanan tidak cukup hanya dengan membangun infrastruktur dan menghadirkan teknologi. Keberhasilannya harus tercermin dalam pengalaman nyata yang dirasakan masyarakat,” ujar Rivan.
Ia menambahkan, setiap aspek perjalanan perlu dijaga kualitasnya. Mulai dari kemudahan memperoleh informasi, keandalan operasional jalan tol, hingga respons petugas saat terjadi kendala di lapangan.
Pergeseran paradigma juga ditekankan perusahaan, dari sekadar infrastructure menuju infraculture. Pendekatan ini menempatkan pengalaman dan kebutuhan masyarakat pengguna jalan sebagai bagian penting dalam pengelolaan infrastruktur tol.
Untuk memastikan transformasi layanan berjalan menyeluruh, Jasa Marga mengembangkan strategi Total Experience Excellence. Strategi ini menyatukan penguatan infrastruktur, pemanfaatan teknologi dan data, serta pengembangan budaya pelayanan.
Implementasinya mencakup peningkatan kapabilitas karyawan lewat Employee Experience, penyempurnaan perjalanan pengguna jalan melalui Customer Experience, penguatan proses operasional lewat Business Experience, serta kolaborasi dengan pemangku kepentingan dalam ekosistem jalan tol atau Multiple Experience.
Di level operasional, strategi itu dijalankan melalui Smart Toll Road Ecosystem yang terhubung dalam satu Integrated Mobility Ecosystem. Ekosistem mobilitas cerdas ini bertumpu pada penguatan sistem digital terintegrasi, termasuk pemanfaatan artificial intelligence dan pemrosesan data di Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC) serta Aplikasi Travoy.
Chief Operating Officer Danantara Indonesia Dony Oskaria menilai ajang CX100 menjadi momentum membangun pola pikir pelayanan berkelanjutan di seluruh BUMN.
“Hari ini bukan semata-mata tentang siapa yang menang atau kalah. Yang terpenting adalah membangun pola pikir bahwa pelayanan membuat perusahaan kita berkelanjutan,” ucap Dony.
Bagi Jasa Marga, CX100 menjadi bahan evaluasi sekaligus penguat transformasi layanan yang dijalankan berkelanjutan. Posisi di 10 besar menempatkan perusahaan pelat merah itu sebagai salah satu acuan layanan publik di sektor infrastruktur transportasi, bersanding dengan BUMN lain yang dinilai lewat data, bukan klaim semata.